بررسی ارتباط میان کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان

این تحقیق با عنوان ” بررسی ارتباط میان کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان” در بانکها و موسسات مالی شهر شیراز انجام شده است، جامعه آماری در این تحقیق شامل مشتریان بانک های دولتی،خصوصی در سطح شهر شیراز می باشد،که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران با توجه به نامحدود بودن جامعه عبارتند از 384 نفر که جهت تایید بیشتر تعداد پرسشنامه ها 400 عدد در نظر گرفته شد.

ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه های استاندارد کیفیت ارائه خدمات بانکی ، رضایتمندی مشتریان و وفاداری مشتریان می باشد که روایی پرسشنامه ها با استفاده از نظر اساتید مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه ها با استفاده از محاسبه مقدار آلفای کرونباخ بهره گرفته شد. که مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتری 0.785 ،وفاداری مشتری 0.810 و کیفیت ارائه خدمات 0.760 مشخص شده که نشان دهنده پایایی بالای پرسشنامه ها می باشد.

فرضیات تحقیق به بررسی رابطه میان ابعاد رضایت مشتری و وفاداری مشتری با کیفیت ارائه خدمات با استفاده از آزمون رگرسیون پرداخته است ، که قبل از آن جهت بررسی و تایید آزمون رگرسیون به بررسی نرمال بودن داده ها و استقلال خطا پرداخته می شود که نتایج بررسی نشان دهنده تایید استفاده از آزمون رگرسیون می باشد و نتایج بررسی فرضیات نشان می دهد که در کلیه فرضیات میان ابعاد رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با کیفیت ارائه خدمات رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد.

واژگان کلیدی: رضایت مشتری، وفاداری مشتریان ،کیفیت ارائه خدمات و بانکها